Die kundenzentrierte Organisation - Customer Experience Management, Strategien und Performance Messung / Online
Die kundenzentrierte Organisation ist bereits seit Jahren in aller Munde und steht angesichts der vielfältigen Möglichkeiten durch KI vor neuen Herausforderungen, derer sich das Customer Experience Management annimmt. Zielsetzung: alle Touchpoints über die gesamte Customer Journey hinweg kundenfokussiert auszurichten.
Das bedeutet, der gesamte Auftritt des Unternehmens sowie das Leistungsportfolio müssen gezielt dahingehend entwickelt werden. Die Messung des Wertbeitrags, sinnvolle Automatisierungen, die ständige, möglichst gering-intrusive Erhebung von Kundenfeedback zur Verbesserung von Produkten und Dienstleistungen sowie der Aufbau einer ganzheitlichen und abteilungsübergreifenden Infrastruktur gehören zu den zentralen Herausforderungen.
Vor diesem Hintergrund beleuchten Experten aus verschiedenen Bereichen den Stand des Customer Experience Managements und geben Orientierung für die Beurteilung der verschiedenen Methoden und Ansätze.
Programm
10:00 Uhr Begrüßung
Prof. Dr. Raimund Wildner, stellv. BVM-Vorsitzender
Slot 1: Der Kunde droht mit Feedback – und nun?
Moderation: Prof. Dr. Hariet Köstner, Technische Hochschule Augsburg
10.15 - 10.40 Uhr
Science Nuggets: Erkenntnisse der Konsumentenforschung für die CX-Praxis
Prof. Dr. Barbara Eschner, Technische Hochschule Augsburg
10.40 - 11:05 Uhr
KI-gestützte Marktforschung für ein effektiveres Marketing und eine bessere Customer Experience
Daniel Renggli, Daniel Renggli Management Consulting
Anschließend Fragen und Diskussion
Slot 2: Customer Journey Management
Moderation: Prof. Dr. Hariet Köstner, Technische Hochschule Augsburg
11:15 – 11:40 Uhr
Bessere Ergebnisse von VoC durch Journey Management
Robert Horndasch, CEO cxomni GmbH
Anschließend Fragen und Diskussion
11:55-12:10 Uhr Pause
Slot 3 Die kundenzentrierte Organisation – Anspruch und Wirklichkeit
Moderation: Oliver Frangakos, Dynata GmbH
12:10 – 12:30 Uhr
CX-Herausforderungen meistern: Wie Marktforschung auf dem Weg zur kundenzentrierten Organisation unterstützen kann
Nadine Hannebohm und Franziska Weber, MSR Consulting Group GmbH
12:30 – 12:50 Uhr
Ist das NPS oder kann das weg?
Stephan Limpert, Stepstone Deutschland GmbH
Anschließend Fragen und Diskussion
13:00-14:00 Mittagspause
Slot 4: Performance-Messung und Kennzahlen
Moderation: Prof. Dr. Raimund Wildner, stellv. BVM-Vorsitzender
14:00 – 14:20 Uhr
NPS, Kundenzufriedenheit und CES – CX-Kennzahlensysteme in der Praxis
Oliver Kern, SKOPOS CONNECT GmbH
14:20 – 14:40 Uhr
Verknüpfung von CX- mit Geschäftskennzahlen und Insights aus der Marktforschung – gibt es den optimalen Ansatz?
Bastian Morasch, REWE Group
Fragen und Diskussion
14:50 – ca. 15:30 Uhr Diskussionsrunde
Allgemeine Diskussion mit Panel und Publikum
ca. 15:30 Ende der Fachtagung
Abstracts
Science Nuggets: Erkenntnisse der Konsumentenforschung für die CX-Praxis
Prof. Dr. Barbara Eschner, Technische Hochschule Augsburg
CX – ein Erfolgskonzept unter Druck? Customer Experience hat sich als eines der führenden Themen in der Branche etabliert. Aktuell fließen mehr als ein Drittel der globalen Marktforschungsbudgets in die Analyse von Kunden- und Benutzererfahrungen. Dennoch stehen interne Customer Insight Teams vor der wachsenden Herausforderung, diese erheblichen Investitionen zu rechtfertigen und ihre Initiativen nachhaltig voranzutreiben.
Dieser Vortrag bietet einen wissenschaftlichen Rückblick auf den CX-Trend und diskutiert anhand ausgewählter Forschungshighlights und empirischer Studienergebnisse die wichtigsten Erfolgsfaktoren für ein strategisches Management von Kundenerfahrungen. Ziel ist, ein fundiertes Verständnis der CX Dynamiken zu schaffen, das hilft, mögliche Fallstricke zu entlarven und die Erfolgsgeschichte weiterzuschreiben.
KI-gestützte Marktforschung für ein effektiveres Marketing und eine bessere Customer Experience
Daniel Renggli, Daniel Renggli Management Consulting
Marktforschende nutzen heute vermehrt Technologie für die Erhebung und Auswertung von Daten. Das Aufkommen von immer effizienteren Large Language Models verleitet zusätzlich dazu, ChatGPT und Co. für eine effizientere Marktforschung zu nutzen. Doch Vorsicht: Generative KI ist nur bedingt geeignet für verlässliche Aussagen. Eine KI, die halluziniert oder mit voller Überzeugung falsche Fakten als Wahrheit präsentiert, birgt viele Risiken. Für verlässliche Forschungsergebnisse – quantitativer oder qualitativer Art – benötigen wir nicht nur belastbare Daten, sondern auch die richtige Technologie für die fehlerfreie Erkennung von Mustern, Trends und Hebel.
In diesem Vortrag wird beleuchtet, was moderne analytische KI zu leisten imstande ist und anhand einiger Anwendungsfälle gezeigt, wofür Kunden des kürzlich zum weltweit innovativsten Unternehmen bis 100 Mitarbeitende (Stevie Award) gekürten Startups Hase & Igel deren Neutrum AI Tools einsetzen. Anwendungen, die Marktforschende nutzen können, um schnell und effektiv erste Erhebungen und Auswertungen zu machen, die in Tiefeninterviews für die wichtigsten Cluster validiert und verfeinert werden können.
Bessere Ergebnisse von VoC durch Journey Management
Robert Horndasch, CEO cxomni GmbH
Der Schein trügt! Das ist das Fazit aus vielen Jahren der Beobachtung von Voice of Customer (VoC)-Erhebungen in unterschiedlichen Industrien. Klar ist das Erfassen von Kundenstimmung wichtig, da hieraus Erkenntnisse und Aktionen abgeleitet werden, die in einer sich schnell drehenden Welt konstant verändern. Dennoch beobachten wir häufig, dass die sorgsam erhobenen Erkenntnisse nicht immer korrekt sind oder das "Warum" einer Metrik und das Offenes Feedback nicht ausreichend erklärt wird. Wo liegt der Fehler und was kann man besser machen? In meinem Vortrag möchte ich Ihnen das Konzept des Journey Managements näherbringen. VoC ist richtig – aber bitte im Kontext, in dem die Informationen erhoben werden. Journey Management ist dabei ein Ansatz die Relevanz der gewonnenen Aussagen zu erhöhen, um treffsichere Ableitungen der Maßnahmen zu ermöglichen.
CX-Herausforderungen meistern: Wie Marktforschung auf dem Weg zur kundenzentrierten Organisation unterstützen kann
Nadine Hannebohm und Franziska Weber, MSR Consulting Group GmbH
Unser CX-Reifegradmodell sowie die Erfahrung in unseren Projekten zeigen: Der Grundstein für eine kundenzentrierte Ausrichtung von Organisationen ist gelegt, aber es fehlt bislang oftmals an der Durchschlagskraft. Im Regelfall ist CX-Personal ausgebildet, aber vor allem die großen Maßnahmen bleiben bislang liegen – CX ist meist nicht Bestandteil der Unternehmenskultur. Wie kann ich aus der Perspektive der Marktforschung bei der Ausrichtung hin zur kundenzentrierten Organisation unterstützen?
Ist das NPS oder kann das weg?
Stephan Limpert, Stepstone Deutschland GmbH
Die CX-Programme vieler Unternehmen haben zwei Schwachstellen: erstens nimmt nur ein Bruchteil der Kunden an NPS-Umfragen teil und zweitens betrachten CX-Manager mit dem NPS die Kundenerlebnisse der Vergangenheit.
Wenn Sie in CX-Onlinebefragungen beispielsweise eine Rücklaufquote von 3% haben, steuern Sie das Unternehmen anhand weniger Feedbacks, und 97% Ihrer Kunden sind bestenfalls als repräsentative Grundgesamtheit passiv beteiligt. Bei den erhobenen Feedbackdaten analysieren Sie anschließend die Vergangenheitsleistung Ihres Unternehmens, d. h. Sie fahren Ihr CX-Programm grundsätzlich mit dem Rückspiegel.
Mit Hilfe eines KI-Modells ist es möglich, das zukünftige Kaufverhalten Ihrer Kunden mit erstaunlicher Präzision vorherzusagen und damit Ihr CX-Programm auf 100% der gesamten Kundenbasis zu erweitern. Stepstone hat ein solches KI-Modell im Einsatz und Stephan Limpert zeigt, wie man ein solches Datenmodell baut, und er erklärt, wie es in der Praxis erfolgreich angewendet wird.
NPS, Kundenzufriedenheit und CES – CX-Kennzahlensysteme in der Praxis
Oliver Kern, SKOPOS CONNECT GmbH
Wie viele Chancen lassen Sie täglich ungenutzt, weil Sie die falschen CX-Kennzahlen verfolgen? Eine herausragende Customer Experience (CX) ist entscheidend, um positive Kundenerlebnisse zu gestalten – durch die gezielte Steuerung aller relevanten Touchpoints entlang der gesamten Customer Journey. Um die Touchpoints optimal an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten, nutzen Unternehmen in der Praxis verschiedene Kennzahlensysteme. In diesem Vortrag stellen wir die wichtigsten CX-Kennzahlen vor, darunter den Net Promoter Score (NPS), den Customer Effort Score (CES) und klassische Zufriedenheitsmessungen. Wir beleuchten, wie relationale und transaktionale Befragungen einander sinnvoll ergänzen und es ermöglichen, sowohl die langfristige Kundenbindung als auch das unmittelbare Kundenerlebnis präzise zu bewerten. Zudem gehen wir darauf ein, welche zentrale Rolle offenes Kundenfeedback für die kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience spielt und wie es gezielt in den Optimierungsprozess integriert werden kann.
Verknüpfung von CX- mit Geschäftskennzahlen und Insights aus der Marktforschung – gibt es den optimalen Ansatz?
Bastian Morasch, REWE Group
Die REWE Group setzt seit 2018 Customer Experience Feedback in einer Vielzahl von Unternehmenseinheiten ein, um die Messung des Unternehmenserfolgs durch in Echtzeit verfügbare Kennzahlen aus der Kundenperspektive anzureichern. Der Vortrag geht ein auf die Herausforderungen und Erfolgsfaktoren in unterschiedlichen Projektphasen im Aufbau des Programms. Anhand praktischer Beispiele wird veranschaulicht, wie die Kennzahlen ins Unternehmen integriert werden und verschiedene Organisationsebenen zur Arbeit damit befähigt werden. Eine wichtige Rolle dabei spielt auch das Zusammenspiel mit weiteren intern verfügbaren Daten, sowohl in der Gesamtschau verschiedener Indikatoren als auch in der Anreicherung der CX Feedback Daten, um aus diesen heraus weiteren Mehrwert zu generieren. Letztlich wird auf das Spannungsfeld zwischen Standesregeln der Marktforschung und CX Feedback eingegangen, und ein möglicher Lösungsweg aufgezeigt.
Modalitäten
Anmeldung
Bitte melden Sie Ihre Teilnahme online an. Nach der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung.
Gebühren
Die Gebühren für die Veranstaltung entnehmen Sie bitte der Veranstaltungsbeschreibung. Die Teilnahmegebühr wird sofort nach Rechnungsstellung ohne Abzüge fällig.
Rücktritt
Eine Stornierung der Teilnahme ist schriftlich (per E-Mail, Post oder Fax) vorzunehmen. Bei Stornierung bis spätestens 21 Tage vor Beginn der Veranstaltung wird die Teilnahmegebühr in voller Höhe zurückerstattet. Bis 14 Tage vor der Veranstaltung wird eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von 120 Euro erhoben. Danach werden die Teilnahmegebühren in voller Höhe fällig. Ohne zusätzliche Kosten kann ein/e Ersatzteilnehmer/in genannt werden. Ermäßigte Teilnahmegebühren können Ersatzteilnehmer/innen jedoch nur bei bestehender BVM-Mitgliedschaft in Anspruch nehmen.
Absage durch den BVM
Hat sich bis sieben Tage vor Beginn der Veranstaltungeine zu geringe Anzahl von Teilnehmern angemeldet, kann der BVM die Veranstaltung absagen. In diesem Fall werden die Teilnahmegebühren in voller Höhe zurückerstattet. Stornogebühren des BVM fallen nicht an.
Der BVM behält sich vor, Änderungen im Programm vorzunehmen.
Allgemeine Datenschutzhinweise
Die für die Buchung von Veranstaltungen elektronisch erfassten Daten werden nach der Veranstaltung nicht weiterverwendet, wenn Sie nicht eingewilligt haben, über das BVM-Veranstaltungsangebot oder Verbandsservices informiert zu werden. Weitere Informationen finden Sie in der Datenschutzerklärung des BVM.
Datenschutzhinweis zur Durchführung von Online-Veranstaltungen per Zoom-Videokonferenz
Für die Durchführung von Videokonferenzen setzt der BVM Berufsverband Deutscher Markt- und Sozialforscher e.V. (Verantwortlicher) einen Dienst des Auftragsverarbeiters Zoom Video Communications, Inc. (55 Almaden Blvd, Suite 600, San Jose, Kalifornien (95113), USA - nachfolgend „Zoom“) ein. Die entsprechenden Verträge (Auftragsverarbeitungsvereinbarung und Standard-Datenschutz-Klauseln) wurden abgeschlossen. Zudem wurden die Datenschutzeinstellungen so gesetzt, dass die Meetingdaten grundsätzlich über europäische Server verarbeitet werden. Weitere Informationen zur Verarbeitung Ihrer Daten und Ihren Rechten finden auf der Website von Zoom. Werden Daten außerhalb der Europäischen Union und des europäischen Wirtschaftsraums und in ein Land, welches kein angemessenes Datenschutz-niveau bietet übertragen, bestehen gewisse Risiken. Bei einer Übertragung der Daten in die USA (derzeit ein Land ohne angemessenes Datenschutzniveau) besteht die Gefahr, dass Ihre Daten von amerikanischen Behörden zu Kontroll- und Überwachungszwecken verarbeitet werden können, ohne dass Ihnen möglicherweise Rechtsbehelfsmöglichkeiten zustehen.
Gerichtsstand ist Berlin.
Stand: September 2024
