Veranstaltungsbericht 2025

Die kundenzentrierte Organisation - Customer Experience Management, Strategien und Performance Messung

Die BVM-Fachtagung am 22. Januar 2025 bot Einblicke in die sich dynamisch entwickelnde Welt der Customer Experience (CX) und brachte namhafte Referenten zusammen, die ihre Expertenmeinungen und Erfahrungen teilten.

Zunächst begann Prof. Dr. Barbara Eschner von der Technischen Hochschule Augsburg mit ihrem Vortrag „Science Nuggets: Erkenntnisse der Konsumentenforschung für die CX-Praxis“. Sie präsentierte einen spannenden Einblick in die Entwicklungen im Bereich Customer Experience, der mittlerweile mehr als ein Drittel der Marktforschungsbudgets weltweit vereinnahmt. Prof. Eschner erläuterte zentrale Erfolgsfaktoren und dynamische Aspekte der CX-Forschung, um ein tieferes Verständnis für die Wirksamkeit von CX-Strategien zu fördern und mögliche Fallstricke zu erkennen.

Daniel Renggli von der Daniel Renggli Management Consulting folgte mit seinem Vortrag „KI-gestützte Marktforschung für ein effektiveres Marketing und eine bessere Customer Experience“. Er erklärte, wie die Nutzung von KI, insbesondere von Large Language Models, die Marktforschung unterstützen kann. Dabei warnte er vor den Risiken der generativen KI. Renggli zeigte anhand von realen Anwendungsfällen der kürzlich ausgezeichneten Firma Hase & Igel, wie KI-Tools eingesetzt werden, um qualitative und quantitative Forschungsdaten effizient zu analysieren.

Im Anschluss bereitete Robert Horndasch, CEO der cxomni GmbH, die Zuhörer mit seinem Vortrag „Bessere Ergebnisse von VoC durch Journey Management“ auf die Bedeutung des Journey Managements vor. Er betonte, dass das Sammeln von Voice of Customer (VoC) Daten allein nicht ausreicht – das“ Warum“ hinter den Metriken müsse unbedingt mit einbezogen werden. Hierzu stellte Horndasch ein sehr praxisnahes Konzept vor, das die Relevanz der gewonnenen Daten erhöhen und somit gezielte Maßnahmen ableiten kann.

Das Duo Nadine Hannebohm und Franziska Weber von der MSR Consulting Group GmbH fokussierte mit ihrem Beitrag „CX-Herausforderungen meistern: Wie Marktforschung auf dem Weg zur kundenzentrierten Organisation unterstützen kann“ auf die Anknüpfungspunkte zur klassischen Marktforschung. Sie erläuterten, dass die meisten Organisationen zwar über die Ausrichtung auf Kundenerlebnisse sprechen, jedoch oft an der Umsetzung scheitern. Anhand ihres CX-Reifegradmodells verdeutlichten sie, wie Marktforschung zur Förderung einer kundenorientierten Unternehmenskultur beitragen kann.

„Ist das NPS oder kann das weg?“, eine provokante Frage, die Stephan Limpert von Stepstone Deutschland GmbH mit seinem Vortrag aufwarf. Er erörterte die Schwächen der traditionellen Net Promoter Score (NPS)-Umfragen und präsentierte ein KI-Modell, mit dem zukünftiges Kaufverhalten präzise vorhergesagt werden kann. Limpert vermittelte tiefere Einblicke, wie solche Modelle in der Praxis entwickelt und genutzt werden können, um das gesamte Kundenverhalten zu erfassen.

Oliver Kern von SKOPOS CONNECT widmete sich im Vortrag „NPS, Kundenzufriedenheit und CES – CX-Kennzahlensysteme in der Praxis“ der Notwendigkeit, die richtigen Kennzahlen zur Steuerung der CX zu verwenden. Er thematisierte, wie unterschiedliche Kennzahlensysteme, einschließlich NPS und CES, zusammenarbeiten sollten, um sowohl die langfristige Kundenbindung als auch das unmittelbare Kundenerlebnis zu messen. Eine zentrale Rolle spielt dabei auch das offene Kundenfeedback für die kontinuierliche Verbesserung der Customer Experience.

Den Schluss setzte Stefan Kolle von Futurelab mit seinem Vortrag „So wird Kundenfeedback besser mit KI“. Er erörterte die Herausforderungen bei der Sammlung von Kundenfeedback und stellte mehrere innovative Ansätze vor, unter anderem die Verwendung von KI zur Analyse von Emotionen durch Voice-Technologie. Kolle zeigte, wie der Einsatz moderner Technologien echte Veränderungen im Feedback-Prozess bewirken kann und damit zur Optimierung der Customer Experience beiträgt.

Insgesamt bot das Webinar den Teilnehmern wertvolle Perspektiven und praxistaugliche Ansätze zur Verbesserung der Customer Experience. Die unterschiedlichen Vorträge ergänzten sich hervorragend und gaben wertvolle Impulse für die eigenen beruflichen Herausforderungen im Bereich CX.