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Blickpunkt Kunde: Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Kundentreue / NH Collection Berlin Mitte / Angewandte Marktforschung

Zufriedene Kunden gelten als der Schlüssel zum unternehmerischen Erfolg, sofern die Zufriedenheit denn dazu führt, dass angebotene Leistungen auch wiederholt und auf Dauer nachgefragt werden. Diese Kundentreue kann jedoch ein flüchtiges Gut sein. Ein einzelnes, kritisches Ereignis - sei es im Zusammenhang mit den genutzten Produkten oder im Rahmen der erlebten Services - kann das Blatt bereits zum Negativen wenden.

Vor diesem Hintergrund ist die Messung von Kundenzufriedenheit eine der zentralen Marktforschungsaufgaben mit dem Ziel, die sensiblen Schnittstellen und Geschäftsphasen zu identifizieren und zu verstehen. Desweiteren gilt es, den Einfluss der erlebten Qualitäten auf die Kundentreue zu analysieren und die Ergebnisse sowie die abgeleiteten Empfehlungen in die Organisation zu tragen.

Wie dies gelingen kann, dokumentiert das Seminar praxisorientiert: Es zielt darauf ab, den Teilnehmern dabei zu helfen, den bestmöglichen Nutzen aus eigenen Befragungen zur Kundenzufriedenheit zu ziehen.

Lernziele


Die Teilnehmer
  • sollen lernen, die Kundenzufriedenheitsforschung generell mehr aus der Kundenperspektive zu betrachten und umzusetzen.
  • sollen für die Fallstricke in Konzeption und Durchführung der Studien sensibilisiert und vorbereitet werden.
  • sollen ermutigt werden, althergebrachte Herangehensweisen kritisch zu hinterfragen und Denkanstöße für Neues erhalten.

Für wen gedacht?

Das Seminar richtet sich an Interessierte, die mit den Grundlagen der Kundenzufriedenheitsforschung bereits vertraut sind. Vorrangig angesprochen sind betriebliche Marktforscher, die das Thema betreuen sowie Manager, die für die Qualitätssicherung und -verbesserung von Dienstleistungsprozessen im Unternehmen verantwortlich sind.

Methoden

Das Seminar gliedert sich in eine die Teilnehmer einbeziehende Wissensvermittlung, in Anwendungsbeispiele aus der Praxis und praktische Übungen. Der Zeitplan lässt ausreichend Platz für Fragen an die Referenten, für Diskussion und Erfahrungsaustausch der Teilnehmer untereinander.

Programm


1.Tag: Kundenzufriedenheit und Kundentreue

Theorie der Loyalitätsforschung

  • Modell: Behavioral Economics
  • Theorie: Kundenzufriedenheit und -loyalität
  • Methode: Konzeptionelle Grundlagen (Konzeption, Erhebungsmethoden, rechtliche Rahmenbedingungen und Adresslage)
Praxis der Loyalitätsforschung
  • Index: Wie sieht der "richtige" Index aus?
  • Motive: Warum sind manche Kunden loyal und andere Kunden nicht?
  • Bewertungen: Was können Kunden bewerten und wie bewerten sie?
  • Wichtigkeiten: Wie wichtig sind die jeweiligen Zufriedenheitsbewertungen und wie lassen sich daraus greifbare Handlungsempfehlungen formulieren?

Besonderheiten der B2B-Loyalitätsforschung

Neue Herausforderungen der Loyalitätsforschung
2.Tag. Servicequalität

Was ist Servicequalität und was macht Servicequalität aus?
Subjektive Verfahren zur Messung der Servicequalität
  • Ereignisgetriebene Kontaktpunktanalysen
  • Servicewege-Trackings
  • Messung der internen Servicequalität
  • Praktische Übung: Anruf bei der Hotline
Objektive Verfahren zur Überprüfung der Servicequalität
  • Mystery-Verfahren
  • Silent Monitoring
  • Praktische Übung: Testberatung
Subjektive Bewertungen und objektive Tests in der Synthese
Ergebniskommunikation, Maßnahmenableitung und -umsetzung

Modalitäten

Anmeldung

Bitte melden Sie Ihre Teilnahme möglichst bis 6 Wochen vor Seminarbeginn über das jeweilige Anmeldeformular auf der BVM-Website an. Wenn Sie sich per Brief oder Telefax anmelden möchten, wenden Sie sich bitte an die BVM-Geschäftsstelle. Nach der Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung.

Gebühren

Die Teilnahmegebühren beinhalten Seminarunterlagen, Pausen- und Veranstaltungsgetränke sowie das Mittagessen an allen Seminartagen. Die Gebühren der einzelnen Seminare entnehmen Sie bitte den Veranstaltungsbeschreibungen. Die Teilnahmegebühr wird sofort nach Rechnungsstellung ohne Abzüge fällig. Die Kosten für Anreise und Übernachtung trägt der Teilnehmer selbst.

Veranstaltungsorte

NH Collection Berlin-Mitte
Leipziger Straße 106-111
10117 Berlin
Tel.: +49 30 203760
E-Mail: nhberlinmitte@nh-hotels.com

one by one EDV-GmbH
Zimmerstraße 79/80
10117 Berlin

BVM-Bundesgeschäftsstelle
Friedrichstr. 187
10117 Berlin
Tel.: +49 30 9203128-34
E-Mail: seminar-anmeldung@bvm.org

Zimmerreservierung

Für unsere Teilnehmer sind Zimmerkontingente im NH Collection Berlin-Mitte zu Sonderkonditionen reserviert. Die Reservierung und Übernachtungskosten übernehmen die Teilnehmer selbst. Ein Abrufkontingent steht Ihnen unter dem Stichwort "BVM" mit einer Gültigkeit von drei Wochen vor Seminarbeginn zur Verfügung.

Teilnehmer

Die Teilnehmeranzahl pro Seminar beträgt mindestens 8, höchstens 12 Personen.

Rabatt für Frühbucher

Für Seminare, die bis zu den jeweiligen Stichtagen (Frühjahr: 01.02.2019; Herbst: 16.08.2019) gebucht werden, wird folgender Rabatt gewährt:

a) 100,- Euro für Ein-Tagesseminare
b) 200,- Euro für Zwei- und Mehrtagesseminare

Rücktritt

Eine Stornierung der Seminarteilnahme ist schriftlich (per Post, Fax oder E-Mail) vorzunehmen. Bei Stornierung bis spätestens 6 Wochen vor Beginn eines gebuchten Seminars, wird die Teilnahmegebühr in voller Höhe zurückerstattet. Bis 4 Wochen vor Seminarbeginn wird eine Bearbeitungsgebühr in Höhe von 120 Euro erhoben. Danach werden die Teilnahmegebühren in voller Höhe fällig. Ohne zusätzliche Kosten kann ein Ersatzteilnehmer genannt werden. Ermäßigte Kostenbeiträge können Ersatzteilnehmer/-innen jedoch nur bei bestehender BVM-Mitgliedschaft in Anspruch nehmen.

Absage durch den BVM

Haben sich bis 10 Tage vor Beginn eines Seminars weniger als 8 Teilnehmer angemeldet, kann der BVM die Veranstaltung absagen. Dies gilt auch für den Fall, dass durch die kurzfristige Absage eines Seminarleiters ein Ersatz ohne Verlegung des Seminars nicht gefunden werden kann. In diesem Fall werden die Teilnahmegebühren in voller Höhe zurückerstattet; Stornogebühren des BVM fallen nicht an.

Stornierungskosten für vorgenommene Reisebuchungen bei Ausfall eines Seminars können vom BVM nicht übernommen werden. Der BVM behält sich vor, Änderungen im Seminarprogramm vorzunehmen und bei Absage eines Seminarleiters für Ersatz zu sorgen.

Das aktuelle Seminarprogramm finden Sie stets auf der BVM-Website www.bvm.org/termine-weiterbildung/seminare. Gerichtsstand ist Berlin.

Datenschutzhinweise

Die für die Buchung von BVM-Seminaren elektronisch erfassten Daten werden nach der Veranstaltung nicht weiterverwendet, wenn Sie nicht eingewilligt haben, über das BVM-Seminarangebot oder Verbandsservices informiert zu werden. Weitere Informationen zur Datenschutzerklärung unter www.bvm.org/datenschutzerklaerung .

Urheberrechte/Nutzung der Seminarunterlagen

Jegliche Inhalte des Seminars dürfen nur für eigene und interne Markt- und Sozialforschungszwecke des Teilnehmers und des Arbeitgebers der Seminarteilnehmer genutzt werden. Sie dürfen nicht für Werbung verwendet und ohne Zustimmung des BVM nicht an Dritte – auch nicht in Form eigener Lehr- und Weiterbildungsveranstaltungen, an denen Dritte teilnehmen können - weitergegeben werden.
Die den Teilnehmern überlassenen Seminarunterlagen, sei es in papierener oder elektronischer Form, dürfen nur für interne Zwecke des Arbeitgebers des Teilnehmers (z.B. interne, auf die Mitarbeiter des Arbeitgebers beschränkte Weiterbildungs- und Lehrveranstaltungen) vervielfältigt und verbreitet werden. Ein Zugänglichmachen im Internet oder in und mit Hilfe anderer Medien ist nicht gestattet.

Veranstaltung im Überblick

Schulungszeiten:14.11.2019: 10:00 Uhr - 18:15 Uhr
15.11.2019: 08:30 Uhr - 16:30 Uhr
Veranstaltungsort: NH Collection Berlin Mitte
Verfügbarkeit: freie Plätze verfügbar
Gebühren:1.280,00 € (für Mitglieder)
1.600,00 € (für Nicht-Mitglieder)

Referent(en)

Björn Habenschaden

Björn Habenschaden ist Mitglied der Geschäftsleitung bei der Vocatus AG. Der diplomierte Kaufmann führt seit über 15 Jahren Marktforschungsstudien in unterschiedlichen Branchen durch. Dabei ist er auf…

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Sina Marquardt

Sina Marquardt ist Senior Director bei der Vocatus AG. Die diplomierte Sozialwirtin ist seit mehr als zehn Jahren in der Beratung, Markt- und Sozialforschung tätig. Ihr Forschungsschwerpunkt liegt im…

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