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Preisträger Innovationspreis 2021

rc - research & consulting GmbH, Deutsche Bahn AG und IfaD Institut für angewandte Datenanalyse GmbH

DB CX-Impact Simulator

 

Der von rc - research & consulting, Deutsche Bahn und IfaD Institut für angewandte Datenanalyse entwickelte DB CX-Impact Simulator basiert auf einem Kundenbefragungstool, das alle Kontaktpunkte integriert und die Wirkung von Zufriedenheit, Image und Preis-Leistungsbeurteilung in Kombination mit objektiven Qualitätsmetriken der Deutschen Bahn in ein neu entwickeltes Simulationsmodell zusammenführt. Damit können Prognosen zu künftiger Reisendenanzahl, Umsatz und Zufriedenheit erstellt werden und im Tool selbst kontinuierlich validiert werden.

Die Entwicklung eines solchen elaborierten Analyse- und Prognosemodells bewertet die Jury als besonders innovativ. Es managt Daten und Informationen und gibt Guidance für umsatz- und profit-relevante Unternehmensentscheidungen – auch für New-Normal-Scenarien durch Covid-19 Einflüsse. Der monetäre Einfluss von Kundenzufriedenheit wird greifbar und auch deren relevanteste Treiber besser priorisierbar gemacht.

Auch Stichprobe und Methodeneinsatz überzeugten die Jury. Über 50.000 Fälle gingen ins finale Modell ein, ein Zufriedenheitsmodell mit 4 Ebenen, 81 Variablen verschiedener Skalenniveaus. Unterschiedliche kausalanalytische OLS Strukturgleichungsmodelle wurden miteinander verknüpft. Und laut Bewerbung brauchte es Zeitreihenmodellierungen, MaxDiff-Verfahren, Kreuzvalidierungen, Card-Sorting- Dimensionierung, KI Random Forest Modell und Autoregressive Distributed Lag Zeitreihen-Modelle.

Der Effizienz- und Effektivitätsgewinn ist nach Meinung der Jury ebenso überzeugend. Die Deutsche Bahn kann jetzt mit Qualitätsdaten Zufriedenheitsniveaus erklären, ihre Investitionen in spezifische Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit so koordinieren, dass vorab schon die Effekte auf die Zielgrößen Absatz und Umsatz simulierbar sind. Und es ist ein methodischer Ansatz, der adaptierbar ist auf andere Branchen und Unternehmen.